No pierdas nada con idealista mudanzas. UX/UI Case Study.
¿Cómo te sentirías al tener toda tu vida metida en cajas y ver cómo unos desconocidos las meten en un camión y se alejan con ellas?
En este Case Study contaremos la experiencia de crear una nueva funcionalidad para el portal de vivienda Idealista.
Introducción
Idealista es un portal inmobiliario de origen español que cuenta también con ubicación en Italia y Portugal. Idealista se encuentra en primera posición con 43,1 millones de vistas al mes y una nota de 4,5 en la tienda de Google Play (HelpMyCash, 2020).
La compañía idealista obtiene ingresos a través cuatro áreas de negocio:
- Publicación de productos de profesionales inmobiliarios (65%)
- Publicidad (20%)
- Venta de servicios para los anunciantes (visitas virtuales) (10%)
- Desarrollos de tecnología (5%)
¿Por qué idealista mudanzas?
A través del método de Design Thinking comenzamos a investigar qué problemas podrían tener los usuarios dentro del portal de vivienda. En el caso de idealista, todas las funciones se encuentran bien resueltas y fue complicado encontrar una nueva que pudiese ayudar o aportar algo nuevo.
Por esta razón decidimos centrarnos en mejorar la experiencia de usuario y ver hasta dónde podíamos llegar para mejorar todo el proceso de cambio de vivienda. Además, de esta forma conseguimos alargar el tiempo en idealista e incrementar la fidelidad de los clientes.
Idealista mudanzas surge tras realizar un exhaustivo análisis sobre el proceso de búsqueda de vivienda y todo lo que sucede antes, durante y después. Tras una serie de entrevistas personales, encontramos que uno de los mayores problemas está en el después, a la hora de realizar la mudanza.
Partiendo de este punto, decidimos iniciar una nueva ronda de entrevistas personales y una serie de encuestas para profundizar más en el problema y ver cómo podíamos darle una solución.
De esta investigación obtuvimos los siguientes datos:
- El 81,3% de los usuarios califican el proceso de búsqueda de una empresa de mudanzas entre regular y difícil.
- El 71,9% afirma que cuando hace estas búsquedas, acaba preguntando a conocidos para tener referencias o recomendaciones. Además de que todos los usuarios entrevistados siempre comparan más de una empresa para tener varios resultados donde elegir.
- El 53,2% de usuarios obtuvo un presupuesto diferente al que se había calculado previamente.
- El 34,4% ha experimentado algún problema durante la mudanza, especialmente el 22% con daños a objetos o inmuebles
¿Dónde está el problema?
Las emociones que más destacan durante el proceso son la desconfianza en cuanto al servicio que ofrecen las empresas, la dificultad que conlleva encontrar la adecuada o la que cumple los requisitos necesarios y el tiempo que se tarda en dejar terminado todo.
Para entrar en más detalle vemos en nuestra encuesta que los aspectos que más valoran los usuarios son en primer lugar el precio, después la fiabilidad y el detalle y por último la accesibilidad y la rapidez.
Reuniendo toda esta información, podemos describir el problema en una frase:
Los usuarios de idealista necesitan un acceso fácil a las empresas de mudanzas porque el proceso de búsqueda y contratación es tedioso y provoca frustración.
Propuesta de valor
Nuestra propuesta de valor se basa en crear un recorrido de usuario mucho más amigable que el actual, para que nuestros usuarios lleguen a su objetivo de una forma exitosa y agradable.
El proceso de mudanza siempre es tedioso y problemático, por lo que queremos convertirlo en algo más sencillo para acabar la etapa final de una forma más positiva y menos frustrante.
De esta forma podemos presentar a Cris Díaz, nuestro user persona. Cris es enfermera y no es la primera vez que realiza una mudanza.
Tiene muy presente el dinero y por lo tanto, no quiere sorpresas en el presupuesto final. En anteriores mudanzas ya ha experimentado algún problema, ya sea con sus propios muebles o con el servicio. Necesita una empresa que le transmita confianza, que tenga cuidado con sus pertenencias y que le garantice tranquilidad durante el proceso.
El prototipo de solución
La solución va orientada a móvil, ya que el 75% de nuestros usuarios entrevistados nos confirmaron que es el dispositivo que más utilizan durante las búsquedas.
Con idealista mudanzas podrás buscar y comparar varias empresas de mudanzas y pedir un presupuesto a las que reúnan todas las características que estás buscando.
En este video mostraremos el prototipo del recorrido que sigue un usuario para solicitar un presupuesto online.
Encontraremos esta nueva funcionalidad en el menú superior, donde están también idealista/news e idealista/hipotecas. De aquí pasamos a la pantalla principal de idealista/mudanzas, para ver cómo realizar el proceso de búsqueda, además de información y preguntas frecuentes.
A través de un breve cuestionario, se obtendrá la información necesaria para saber qué tipo de mudanza necesita. Solo se realizará este proceso una vez, ya que esta información se guardará en su perfil, pudiendo editarla o eliminarla siempre que quiera.
Una vez realizada la búsqueda, obtendrá varias empresas que podrá ordenar y filtrar según sus preferencias. En este caso utilizaremos los filtros de “Sello de confianza”, donde únicamente aparecerán las empresas que tengan alguna certificación o validación. Debido a la investigación previa, conocemos las preocupaciones de nuestros usuarios, por lo que con esta opción se garantiza la seguridad del proceso y la calidad de las empresas.
Una vez pasado el filtro, nos aparecen varias opciones donde podemos ver el nombre de la empresa, su ubicación, la valoración de los clientes y la solicitud del presupuesto. Una de las partes más destacadas es la zona de valoraciones, ya que es una de las necesidades que buscan cubrir nuestros usuarios.
Por último se pregunta cómo se desea hacer este presupuesto, dando varias opciones a elegir, entre las que encontraremos la videollamada, donde enseñas tu casa de forma virtual sin tener que hacer que la empresa se desplace a tu domicilio.
Podrás contratar una cita el día y la hora adecuadas a tus necesidades y cuando la empresa reciba la solicitud, confirmará la reserva. Este proceso tendrá una respuesta rápida , ya que es un servicio de mensaje instantáneo por correo o SMS a la empresa, que gestionará tu reserva en el tiempo estipulado.
Se concreta un espacio de tiempo de 30 minutos en una franja horaria amplia, para que el usuario y la empresa puedan compaginar la llamada con su actividad diaria.
Todo este proceso y reserva se pueden editar en el apartado de “Mis citas” en la página principal de idealista/mudanzas. Además, tienes la posibilidad de sincronizar tus eventos en el calendario de Google.
Monetización
Una vez resuelto el problema, analizamos que nuestra principal forma de monetización son los anuncios. Las empresas pagarán para colocar sus anuncios, además de tener un extra aquellos que quieran aparecer los primeros en “resultados destacados”.
Próximos pasos
Como próximos pasos desarrollaremos los apartados de “mis citas” y “presupuestos”, dentro de la página principal del servicio de mudanzas.
Proponemos desarrollar más en profundidad una plantilla base para que cada empresa pueda rellenar sus datos y todas sigan un mismo patrón. Así los usuarios podrán reconocer las partes que más valoran de una forma rápida y eficaz para agilizar el proceso.
Además, se pretende integrar la funcionalidad en más apartados dentro de la web para poder facilitar su acceso en cualquier momento.
Conclusiones del proyecto
Este proyecto ha resultado ser un gran reto para mi compañera Sara Roma y para mí. Intentar incorporar una nueva funcionalidad a un portal tan establecido como idealista ha sido realmente complicado.
Al comenzar el proyecto propusimos determinadas hipótesis que resultaron no ser primordiales para nuestros usuarios, por lo que cambiamos de rumbo varias veces. Tras mucha investigación y esfuerzo, pudimos encontrar un camino y acabar con una buena solución.
Siempre es importante tener en cuenta el tiempo que se tiene y cómo planificarse. Las conclusiones obtenidas son siempre bajo nuestra experiencia e investigación, por lo que si tienes alguna sugerencia u opinión, estaremos encantadas de leerla en los comentarios.
(No tenemos ninguna relación con el portal idealista, se trata únicamente de un proyecto totalmente libre)
¡Gracias por leer!
Para cualquier consulta o información puedes contactar conmigo a través de LinkedIn: Beatriz de Dios
